Ouvidoria, em sentido amplo, significa espaço destinado a promover conexão entre cliente e instituição. É justamente através dessa ferramenta que fica viabilizada a participação social. Isso permite a troca de informações tais como queixas, solicitações, denúncias e elogios a um determinado serviço.

Este conceito e prática tem sido extensamente divulgado e implantado por grande parte dos serviços de varejo em países desenvolvidos e em desenvolvimento por permitir. Como por exemplo, o aprimoramento de processos, engajamento de clientes e coleta de informações complementares que permitem acompanhar e avaliar a qualidade dos serviços prestados.

ouvidoria hospitalar

Entretanto, nas organizações de saúde, tanto privadas como públicas, este conceito e aplicação é mais recente.

Nos planos de saúde, por exemplo, apenas em 2013, a partir da Resolução Normativa 323. Com isso, tornou-se obrigatória para as operadoras a constituição e implementação de canais de ouvidoria. 

No âmbito do SUS, apesar da incorporação, em 2018, dos serviços federais à ouvidoria geral. Desse modo, poucos são os canais percebidos pelo cidadão paciente como resolutivos para suas dificuldades.

Entenda mais sobre ouvidorias hospitalares. Além de ver a importância para implementação de um serviço mais humano na Gestão de Empreendimentos de Saúde.

O que é ouvidoria hospitalar e qual o seu objetivo?

Uma ouvidoria de serviço de saúde ou hospitalar inicia disponibilizando canal para que os usuários (em geral referindo-se aos pacientes) compartilhem a percepção de suas experiências de atendimento com a instituição.

A ouvidoria hospitalar, muitas vezes composta tanto por ferramentas de mensagem por voz (ligações e áudios) ou texto (formulários, e-mails, cartas ou SMS). Além disso, registra tanto dificuldades e fragilidades, mas também elogios e sugestões para melhoria da implementação geral dos serviços. 

A partir do registro destes dados e informações compartilhadas anonimamente ou não (dependendo do critério utilizado pela instituição), o ouvidor e sua equipe são capazes de perceber e subsidiar gestores e decisores a promoverem a resolução das dificuldades pontuais e mudanças processuais, ou, inclusive, estruturais, que evitem sua reincidência.

É justamente nesse sentido que a ouvidoria consegue promover aprimoramento progressivo na qualidade do serviço prestado, garantindo redução das ocorrências negativas e aumento gradual da satisfação dos clientes.

Qual a importância da ouvidoria em uma organização de saúde?

Importante salientar que, quando abordamos o “mercado” dos serviços para saúde, o “cliente” é na verdade um “paciente” com dores, medos e insegurança, do qual recorre ao serviço (público ou privado) não por escolha e sim por necessidade.

Dessa forma é absolutamente previsível que o “cliente” mostre-se impaciente, estressado, desconfortável com esperas, com medo das informações e prognósticos.

Isso acontece pois, exceto aqueles procurando exames e consultas de rotina para acompanhamento. Além disso, o paciente precisa de compreensão e cuidados com a saúde física e mental.

O responsável pela ouvidoria hospitalar está lá não somente para anotar sugestões ou críticas, mas compreender as condições gerais dos serviços prestados e quais são os principais pontos de atenção.

O hospital é um ambiente que evolui não somente tecnologicamente, mas também em relação às evoluções do comportamento humano. Se o paciente quer ser visto e tratado com maior cuidado e tato, a ouvidoria irá repassar o feedback aos possíveis responsáveis por tais mudanças.

Além disso, as ouvidorias em serviços em saúde também atuam como importante canal de comunicação e coleta de dados e informações de funcionários e prestadores de serviços.

A complexidade de um ambiente de serviços de saúde pressupõe a participação dos mais diversos papéis, incluindo:

  • Diretores e gerentes responsáveis pela condução do negócio;
  • Médicos;
  • Equipes de enfermagem;
  • Residentes;
  • Auxiliares administrativos;
  • Profissionais de saúde autônomos;
  • Empresas prestadoras de serviços específicos.

O profissional de ouvidoria hospitalar acaba tendo contato com qualquer pessoa que possa usufruir das instalações hospitalares, seja para exames e consultas, ou questões laborais e serviços terceirizados.

Esta complexidade torna fundamental o papel da ouvidoria para colher e tratar registros de dificuldades, sugestões de melhoria e mesmo de denúncias relacionando estes participantes ao cuidado do paciente, além de melhor toda a Gestão de Empreendimentos de Saúde.

Por que fazer um curso sobre ouvidoria hospitalar?

Como qualquer habilidade, a de comunicação especializada em ouvidoria também requer formações para aprimoramento das técnicas, métodos gerais e, não menos relevante, para tratamento do paciente ou cliente.

Por isso, cursos de gestão de ouvidoria (com ênfase no setor hospitalar) acabam sendo um pré-requisito para determinadas empresas.

Nesse sentido, uma ouvidoria organizada e implantada em hospitais e outras instituições de saúde é fundamental para a evolução da qualidade do atendimento aos pacientes, também para garantir a qualidade do clima organizacional entre os colaboradores.